物业管理业《物业管理公司处理投诉的机制操守守则》及 《物业管理公司须有效控制物业管理业务操守守则》今天刊宪
2021年1月8日（星期五） 物业管理业监管局（监管局）今天刊宪公布根据《物业管理服务条例》（第626章）第5(1) 条制订及发出的两份操守守则，包括《物业管理公司处理投诉的机制操守守则》（《操守守则》）及《物业管理公司须有效控制物业管理业务操守守则》（《操守守则》）。两份《操守守则》今天生效。 有关《物业管理公司处理投诉的机制操守守则》 为让物业管理（物管）公司及物管人牌照持有人更有效地处理物管服务的投诉，此《操守守则》提供了以下处理投诉的指引，包括： 投诉程序及制度； 委任负责人监察投诉的处理； 确认接获及记录投诉； 尽快处理投诉； 适时通知投诉人进度及结果，以及 妥善备存纪录及提供投诉资讯。 《物业管理公司须有效控制物业管理业务操守守则》 为提升物管服务的质素及优化物管公司的管理和运作，此《操守守则》提供了有关控制物管业务的指引，包括： 设立有效控制业务的机制； 建立管理团队架构； 制定工作指引； 提供足够人手； 提供足够资源； 提供合适培训； 有效监察； 定期评估； 适当跟进行动； 备存纪录，以及 监督分判商。 监管局制订《操守守则》的目的，一方面是提供实务指引，提升物管公司及物管人的专业水平，鼓励业界为公众提供更优质的物管服务；而另一方面是更有效及有依据地执行对持牌物管公司及物管人的规管工作，为处理对物管公司及／或物管人的投诉订立适当标準。 监管局处理有关投诉持牌人的调查工作时，持牌人不会仅因违反《操守守则》的条文而招致任何法律责任，但在相关纪律聆讯中，《操守守则》可获接纳为證据，而有否违反相关《操守守则》的證明可作为裁断相关纪律聆讯中受争议事宜的依据。 此外，为帮助业界更有效依循《操守守则》，监管局亦同时发出相关的《良好作业指南》供业界作参考。《良好作业指南》载有依循相关《操守守则》的指引。持牌人如未能依循《良好作业指南》行事，并不会被视作违纪行为；但监管局鼓励持牌人尽可能依循《良好作业指南》内所建议的良好作业做法行事，以进一步提升持牌人的专业水平及优化提供物管服务的质素。 监管局主席谢伟铨表示：「监管局今後会继续为物管业制订其他不同範畴的《操守守则》及《良好作业指南》，并鼓励物管公司及从业员依循及参考有关的守则指南行事，藉以提升物管公司及从业员的专业水平，为市民大众提供优质的物管服务。」 有关上述《操守守则》及《良好作业指南》可於监管局网页下载： https://www.pmsa.org.hk/tc/regulatory/regulating-licensees#reg-04 监管局制订上述《操守守则》及《良好作业指南》时，已谘询物管业界、业主组织、廉政公署及消费者委员会的意见，包括於2020年12月4日举行网上聚焦小组会议，听取13个业界团体共20多名代表意见。有关各方面提出的意见已适当於上述《操守守则》及《良好作业指南》内反映。 监管局随後会就其他物管範畴陆续发出不同的《操守守则》及《良好作业指南》，供业界作指引，包括： 处理代客户收取的款项； 物管公司的委任结束後须履行的责任； 就业主／法团会议委任代表的文书的处理； 向客户提供订明资料及财务文件； 防止贪污事宜； 应付紧急事故； 保障个人资料； 於物业进行棚架相关工作的管理； 代客户进行采购服务，以及 於物业派发宣传刊物的管理等。 完