物業管理業監管局 積極推動自願性質「持續專業發展計劃」

物業管理業監管局 積極推動自願性質「持續專業發展計劃」

現今世代,不論各行各業都關注可持續發展,物業管理(物管)業亦並不例外。如何推動物管業可持續發展、與時並進,是近年業界的熱話,亦成為衡量物管業朝專業化優質化發展的一個重要指標。

我認為鼓勵物管從業員透過持續進修、更新知識及提升技能,讓他們可以在不斷轉變的社會及物管業環境中應對新的挑戰和發揮所長,是推動業界可持續發展的關鍵。

物業管理業監管局副主席許智文教授為監管局講座致歡迎詞。

自物業管理業監管局(監管局)成立以來,我們一直致力推動業界朝專業化及優質化發展。除了制訂及執行物業管理人和物管公司的發牌制度外,監管局今年初推出「持續專業發展計劃」(「計劃」),鼓勵物管人牌照持有人(牌照持有人)在發牌制度三年過渡期內(至2023年7月31日)以自願形式參與監管局舉辦或認可的持續進修活動或課程。我們相信,這些活動或課程可協助從業員在工作以外不斷吸收新知識和學習新技能,以應付其物管工作的需要,並提升業界的專業水平。

牌照持有人(不論正式或臨時)每年均可參與符合「計劃」準則的持續進修活動或課程以累積參與時數,當時數達至「計劃」的參考要求,可獲監管局頒發證書以作嘉許。這些活動或課程的主題和形式多元化,涵蓋不同範疇,物管從業員可按興趣或自身需要參與。

「計劃」建議物管人(第一級)及(第二級)牌照持有人,每年參與最少12及6小時符合準則的活動或課程。

監管局去年於「計劃」下安排了兩次講座,就多項物管議題與業界人士作出詳細分享,包括物管業發牌制度下監管局發出的《操守守則》及《良好作業指南》、《建築物管理條例》下公契的強制性條款、市區重建局樓宇排水系統維修資助計劃、《保障個人資料私隱:物業管理指引》、實施「都市固體廢物收費」的準備工作及淘大花園參與「都市固體廢物收費試點計劃」等。由於業界反應積極及正面,監管局會繼續就不同物管範疇定期舉辦與物管專業息息相關的講座和活動,歡迎業界人士踴躍參加。

監管局一直與不同政府部門、公營機構及行業團體合作,為業界舉辦持續專業發展講座。

除了監管局主辦的活動外,業界從業員亦可參加由九個監管局「認可專業團體」、其他法定機構及政府部門所舉辦,並符合「計劃」下「内容範疇」和「學習模式」準則而獲認可的活動或課程以累積持續進修參與時數。此外,受教育局監管的教育機構所舉辦的活動或課程,和經香港學術及職業資歷評審局資歷認證的活動或課程,均符合上述準則,毋須監管局預先審批,自動會獲得認可。

清晰易明的「持續專業發展計劃」指南已上載至監管局網站。

截至今年3月初,共有36個由監管局「認可專業團體」舉辦的活動或課程已獲「計劃」認可,當中屬「核心」内容範疇,包括「專業實務」和「法例規管」類別佔83%。其他「非核心」内容範疇則佔17%。所有活動或課程均以「正式」學習模式進行,包括3個課程和33個講座或研討會。大家可前往監管局網站查閱監管局「認可專業團體」已獲認可的持續進修活動或課程。

在此,我衷心感謝九個監管局「認可專業團體」對「計劃」的鼎力支持,就落實「計劃」的細節及認可申請程序向監管局提出寳貴意見,並且積極向監管局提交多項活動或課程的認可申請。

個人資料私隱專員鍾麗玲(左)為監管局講座擔任嘉賓講者,透過分享加深業界從業員對《個人資料(私隱)條例》的認識。

當然,監管局亦希望方便牌照持有人隨時查閱和管理自己參與持續進修活動或課程的紀錄。監管局現正為「計劃」建立電子紀錄系統及開發相關的手機應用程式,讓牌照持有人可隨時隨地線上搜尋和報名參加監管局舉辦的持續進修活動或課程,及透過掃瞄指定二維碼即時確認出席有關活動或課程的紀錄。系統亦會透過簡單圖表方式展示個人學習的進程,讓牌照持有人知悉其持續進修進度是否已達到「計劃」的參考時數要求及符合有關「計劃」準則。系統預計會於今年下旬推出,大家可以拭目以待!

「計劃」推出的時間尚短,我們理解業界希望有更簡單的方式了解當中的細節,因此監管局已就「計劃」製作了清晰易明的指南,並已上載至監管局網站相關專頁以供大家閱覽。監管局稍後亦會郵寄指南的精美印刷本予各物管公司,方便物管業界更詳細了解「計劃」。

監管局會定期檢視「計劃」的執行細節,並廣泛聽取意見及不斷作出改良,以配合及照顧業界需要。監管局會研究於過渡期完結後以強制形式推行「計劃」,以加強力度推動業界與時並進,不斷提升專業水平。

最後,監管局必須感謝在疫情期間每位物管業從業員緊守崗位,致力維持物業的環境清潔和衞生,減低病毒在社區傳播的風險,實在功不可沒,值得嘉許。

這是我首次以監管局副主席的身份發表網誌,期望日後能藉此平台,繼續與大家分享推動持續專業進修工作的最新動態及物管業其他範疇的發展。

物業管理業監管局副主席

許智文教授

 

(只有中文版本)

最低人手比例的應用例子

持物業管理公司牌照的準則為:

  • 準則一:物業管理公司須聘用至少一名(不論是全職或兼職)對該物業管理公司提供物業管理服務一事有實際控制權的持牌物業管理人(第1級);及
  • 準則二:物業管理公司須聘用一定數目的全職持牌物業管理人,而該數目符合監管局指明的最低人手比例。

最低人手比例如下:

以下是一些如何應用人手比例的例子::

例子組合中的單位數目須聘用全職持牌物業管理人的數目
第1級第2級總數
A0000
B1,500112
C1,501123
D3,000123
E3,001235
F5,900246
G20,00071421
在例子A中,物業管理公司在其組合中沒有任何物業。其中一個原因可能是該物業管理公司是新成立,而尚未簽訂任何管理合約。另一個原因可能是物業管理公司已將所有物業管理服務外判予另一間持牌物業管理公司(次承判商),因此該物業被視為屬於次承判商的組合(更多外判例子,請按此)。在此等情況下,物業管理公司無須聘用任何持牌物業管理人,但為了持有物業管理公司牌照,仍必須符合上述準則一。  
如符合準則一的物業管理人(第1級)是全職聘用,則該持牌人可被包括在符合最低人手比例的全職持牌物業管理人中。

物業管理公司可選擇聘用相同數目的持牌物業管理人(第1級)代替持牌物業管理人(第2級),以符合持牌物業管理人(第2級)的最低人手比例。例如:例子D中的物業管理公司可選擇聘用共三名持牌物業管理人(第1級),以代替一名持牌物業管理人(第1級)及兩名持牌物業管理人(第2級)。

「單位」是指公契所提述建築物內的任何處所,不論公契以單位或其他名稱描述,也不論該處所乃用作居所、店鋪、廠房、辦公室或任何其他用途,而該處所的業主,相對於同一座建築物其他各個部分的業主或佔用人而言,乃有權享有該處所的獨有管有權者。計算最低人手比例時,沒有公契的物業將不包括在投資組合中。有關如何計算單位數目的更多資訊,請按此。
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物業管理公司須有效控制物業管理業務

守則編號:C3/2021
生效日期:2021年1月8日

序言
以下載有實務指引的《操守守則》(「守則」)乃物業管理業監管局根據《物業管理服務條例》(《條例》)第5條就施行第4條(違紀行為)而發出的。雖然持牌人1不會僅因違反守則的條文而招致法律責任,但在紀律聆訊中,守則可獲接納為證據,及關於持牌人違反或沒有違反守則的有關條文的證明,可作為有助於確立或否定受爭議的事宜的依據。
守則

設立有效控制業務的機制

A(1) 持牌物業管理公司(「持牌物管公司」)須為其提供物業管理服務(「物管服務」)的業務設立有效控制的機制。該機制須包括以下元素:

  • 建立管理團隊架構;
  • 制定工作指引;
  • 提供足夠人手;
  • 提供足夠資源;
  • 提供合適培訓;
  • 有效監察;
  • 定期評估;
  • 適當跟進行動;
  • 備存紀錄;及
  • 監督分判商。

建立管理團隊架構

B(1) 持牌物管公司須就每一個其提供物管服務的物業建立管理團隊架構並擬備一份管理團隊架構圖表,讓員工知悉其管理團隊架構,以助執行職務及匯報工作。

制定工作指引

C(1) 持牌物管公司須設立妥善的工作程序及清晰的指引讓員工提供物管服務時有所依循。持牌物管公司須定期檢視及/或更新有關程序及指引,以確保符合運作上的需要。

提供足夠人手

D(1) 持牌物管公司須與其客戶2訂立物管服務協議及根據有關協議安排足夠員工以提供物管服務。

提供足夠資源

E(1) 持牌物管公司須提供工作上所需及合適的物品及工具,讓員工可在安全的工作情況下有效地提供物管服務。

提供合適培訓

F(1) 持牌物管公司須向其提供物管服務的員工提供合適的培訓,讓員工能符合有關工作程序及指引執行職務,並對未能按有關工作程序及指引提供物管服務的員工加強培訓。

有效監察

G(1) 持牌物管公司須持續及有效地監察提供物管服務員工的工作和行為,並定時進行審查,以確保員工依循有關工作程序及指引行事。

定期評估

H(1) 持牌物管公司須定期對提供物管服務的員工的工作表現作出評核,以確定員工有否依循有關工作程序及指引行事,並考慮是否需要加強培訓或提供進一步的指引。

適當跟進行動

I(1) 持牌物管公司須對沒有依循有關工作程序及指引行事的物管員工採取適當跟進行動。

備存紀錄

J(1) 持牌物管公司須就執行守則備存不少於三年的相關資料及文件。

監督分判商

K(1) 如持牌物管公司將全部或部份的物管服務分判給分判商或服務提供者,則該持牌物管公司須對有關分判商或服務提供者作出合適的監督,不論有關分判商或服務提供者是否持有物業管理公司牌照。

註釋

  1. 「持牌人」一詞是指持有以下牌照的人士:物業管理公司牌照;物業管理人(第1級)牌照;物業管理人(第2級)牌照;臨時物業管理人(第1級)牌照;或臨時物業管理人(第2級)牌照。
  2. 「客戶」一詞的定義與《條例》第16條所述的「客戶」相同,即「就獲某持牌物業管理公司提供物業管理服務的物業而言,指—(a)該物業的業主組織;及(b)就該服務支付或有法律責任就該服務支付管理費的該物業的業主」。在此定義下,租客不是客戶。
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物業管理公司處理投訴的機制

守則編號:C2/2021
生效日期:2021年1月8日

序言
以下載有實務指引的《操守守則》(「守則」)乃物業管理業監管局根據《物業管理服務條例》(《條例》)第5條就施行第4條(違紀行為)而發出的。雖然持牌人1不會僅因違反守則的條文而招致法律責任,但在紀律聆訊中,守則可獲接納為證據,及關於持牌人違反或沒有違反守則的有關條文的證明,可作為有助於確立或否定受爭議的事宜的依據。

守則

投訴程序及制度

A(1) 持牌物業管理公司(「持牌物管公司」)須就其提供物業管理服務(「物管服務」) 的每一個物業制定一套有效處理投訴2的機制(「機制」),並於有關物業的顯眼地方展示載有有關機制詳情的告示,讓客戶3備悉有關詳情。

A(2) 於守則第A(1)段所述的告示除須載有有關機制的詳情外,亦須載有以下內容:

  • 投訴方法;
  • 客戶可索取機制的詳情4
  • 收集個人資料聲明;及
  • 負責人的聯絡資料(見守則第B(1)段)。

A(3) 機制須包括以下元素:

  • 委任負責人監察投訴的處理;
  • 確認接獲及記錄投訴;
  • 盡快處理投訴;
  • 適時通知投訴人進度及結果;及
  • 妥善備存紀錄及提供投訴資料。

委任負責人監察投訴的處理

B(1) 持牌物管公司須就其提供物管服務的每一個物業委任一名持牌物業管理人負責監察投訴的處理(「負責人」),並將負責人的姓名、牌照號碼及電話號碼及/或電郵地址展示於有關物業的顯眼地方。

確認接獲及記錄投訴

C(1) 除守則第E(3)段另有規定外,在接獲投訴後,負責人須在合理及切實可行的範圍內盡快安排編配個案編號予有關投訴、記錄有關投訴的撮要於投訴登記冊5內,及向投訴人確認接獲其投訴並提供個案編號6

C(2) 負責人須確保投訴登記冊內載有以下的資料:投訴人的姓名/名稱(如有提供)、投訴的撮要及記錄日期。

C(3) 負責人須定時查閱載於投訴登記冊的資料,如發現錯漏,須在合理及切實可行的範圍內盡快作出或安排作出更正。

盡快處理投訴

D(1) 持牌物管公司在接獲投訴後須按機制在合理及切實可行的範圍內盡快展開跟進工作。然而,持牌物管公司可不處理不具名的投訴7

D(2) 除守則第E(3)段另有規定外,如投訴並非可由持牌物管公司處理(例如被投訴的對象並非持牌物管公司的員工或投訴的事宜並非屬其提供的物管服務範圍),持牌物管公司須在投訴人同意下將有關投訴轉介至有關人士或組織(例如管理委員會或業主委員會)或通知投訴人直接與有關人士或組織聯絡。

適時通知投訴人進度及結果

E(1) 除守則第E(3)段另有規定外,持牌物管公司須適時通知投訴人跟進工作的進度。

妥善備存紀錄及提供投訴資料

F(1) 持牌物管公司須妥善備存所有與投訴相關的資料8及文件,為期不少於自接獲投訴起計三年的時間(不論投訴是否成立),並須按業主組織的書面要求(如有),提供年度性的投訴統計資料(包括投訴的性質、小計及總數)。

註釋

  1. 「持牌人」一詞是指持有以下牌照的人士:物業管理公司牌照;物業管理人(第1級)牌照;物業管理人(第2級)牌照;臨時物業管理人(第1級)牌照;或臨時物業管理人(第2級)牌照。
  2. 如持牌物管公司合理地相信有關人士就某事宜只是作出查詢、提供意見或資料,而不是提出投訴,則毋須按守則處理有關事宜。投訴可由具名或不具名人士作出,而該等人士包括相關物業的客戶、用戶及訪客。投訴可透過不同渠道提出,包括口頭、電話、傳真及電郵等。如持牌物管公司合理地相信根據投訴人提供的資料未能辨認投訴人的身份,則可將相關投訴當作不具名投訴處理。
  3. 「客戶」一詞的定義與《條例》第16條所述的「客戶」相同,即「就獲某持牌物業管理公司提供物業管理服務的物業而言,指—(a)該物業的業主組織;及(b)就該服務支付或有法律責任就該服務支付管理費的該物業的業主」。在此定義下,租客不是客戶。
  4. 持牌物管公司可在收取合理的複印費後,提供機制詳情的複本。
  5. 登記冊可以電子形式備存。持牌物管公司可就物業的不同的部份(例如住宅部份、會所部份等)設立獨立的登記冊。
  6. 守則內提及持牌物管公司須與投訴人聯絡的指引只適用於投訴人有提供聯絡方法的情況。如投訴人沒有提供任何聯絡方法,則載於守則第C(1)段、第D(2)段、第E(1)段及第E(2)段關乎與投訴人聯絡的指引並不適用。
  7. 雖然持牌物管公司可不處理不具名的投訴,但仍須按守則第C(1)段的規定記錄不具名的投訴於投訴登記冊內。
  8. 相關資料包括與投訴人口頭及透過電話聯絡的紀錄。

成為指明學歷的準則

持有物業管理人牌照的其中一個準則,是持有物業管理業監管局(監管局)指明的學歷。在決定指明的學歷時,監管局會考慮以下因素:

香港資歷架構級別及資歷學分

一般而言,學位或同等學歷必須符合資歷架構第5級或以上並具有最少150個資歷學分,而副學士學位、文憑或同等學歷必須符合資歷架構第4級或以上並具有最少90個資歷學分。

與物業管理業的相關性

監管局將採用物業管理業行業培訓諮詢委員會制定的「職業資歷階梯」作為評審工具。一般而言,課程必須涵蓋7個職能範疇中的4個或以上的範疇,而當中必須包括「應用法律」。此外,課程涵蓋的能力單元必須是根據「職業資歷階梯」為「物業經理」(適用於物業管理人(第1級)牌照)或「物業主任」(適用於物業管理人(第2級)牌照)職位制定的能力單元。只有當課程所涵蓋的職能範疇內的能力單元數目達到或超過監管局規定的以下要求,該職能範疇才會被視為已獲涵蓋。

如課程以「職業資歷階梯」2016年版設計,監管局會以詳列於「職業資歷階梯」2016年版的準則評審;如課程以「職業資歷階梯」2021年版設計,則監管局會以詳列於「職業資歷階梯」2021年版的準則評審。

提出申請

團體或院校如有意將其課程成為指明的學歷,無論該課程是否根據「職業資歷階梯」為「物業經理」(適用於物業管理人(第1級)牌照)或「物業主任」(適用於物業管理人(第2級)牌照)職位所需的能力單元而設計,均可向監管局提出申請

註:有關物業經理及物業主任工作崗位的能力要求所涵蓋的職能範疇及能力單元的資料,請參閱:https://www.hkqf.gov.hk/pm/tc/vqp/pathways/index.html 
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一般操守守則

守則編號:C1/2020
生效日期:2020年8月7日

序言

以下載有實務指引的《操守守則》(「守則」)乃物業管理業監管局(「監管局」)根據《物業管理服務條例》(《物管條例》)第5‍‍‍條就施行第4條(違紀行為)而發出的。雖然持牌人不會僅因違反守則的條文而招致法律責任,但在紀律聆訊中,守則可獲接納為證據,及關於持牌人違反或沒有違反守則的有關條文的證明,可作為有助於確立或否定受爭議的事宜的依據。

守則
  1. 持牌人不得在專業方面,有失當或疏忽行為。
  2. 持牌人須秉持誠實、忠誠和嚴正的態度向其客戶提供服務。
  3. 持牌人須盡其所知提供準確及相關的資料或意見給予其客戶,以便其客戶根據已知情況作出判斷和決定。
  4. 持牌人須設立妥善的程序及制度以管理和監督其提供的物業管理服務。
  5. 持牌人在執業時須對其客戶及其他相關人士公平公正。
  6. 持牌人應避免與其客戶涉及利益衝突。在有可能有或有潛在利益(不論是金錢或其他實益利益)衝突的情況下,持牌人須在合理切實可行的範圍內盡快向其客戶詳盡披露有關利益。
  7. 持牌人不得惡意損害其他提供物業管理服務的提供者的名聲或貶低其他提供物業管理服務的提供者的作業方式。
  8. 持牌人不得作出可能損及物業管理服務專業的聲譽的行為。
  9. 持牌人須在執業時遵守香港的法律。

註釋

  1. 「持牌人」一詞是指物業管理公司牌照;物業管理人(第1級)牌照;物業管理人(第2級)牌照;臨時 物業管理人(第1級)牌照;或臨時物業管理人(第2級)牌照的持有人。
  2. 「客戶」一詞的定義與《物管條例》第16條所述的「客戶」相同。《物管條例》第16條訂明:「客戶(client)就獲某持牌物業管理公司提供物業管理服務的物業而言,指—(a)該物業的業主組織;及(b)就該服務支付或有法律責任就該服務支付管理費的該物業的業主。」
  3. 在裁定某持牌人有否按照守則第(3)及(4)段行事時,監管局會考慮有關的持牌人與其客戶所訂立的合約的條款,以釐定該持牌人提供的物業管理服務範圍及其須履行的責任。

根據《物管條例》,監管局要求其成員披露其屬於監管局決定的類別或種類的利害關係。《物管條例》亦規定監管局成員就須作出的披露,備存一份登記冊,有關登記冊須上載於互聯網以供查閱。

《物管條例》並無說明設立及維持利害關係登記冊之目的。但監管局認為,其目的在於提升透明度及確保監管局的決定過程客觀、公正,並得到公眾信任。

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根據《物管條例》,監管局要求其成員披露其屬於監管局決定的類別或種類的利害關係。《物管條例》亦規定監管局成員就須作出的披露,備存一份登記冊,有關登記冊須上載於互聯網以供查閱。

《物管條例》並無說明設立及維持利害關係登記冊之目的。但監管局認為,其目的在於提升透明度及確保監管局的決定過程客觀、公正,並得到公眾信任。

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