物業管理業《物業管理公司處理投訴的機制操守守則》及 《物業管理公司須有效控制物業管理業務操守守則》今天刊憲
2021年1月8日（星期五） 物業管理業監管局（監管局）今天刊憲公布根據《物業管理服務條例》（第626章）第5(1) 條制訂及發出的兩份操守守則，包括《物業管理公司處理投訴的機制操守守則》（《操守守則》）及《物業管理公司須有效控制物業管理業務操守守則》（《操守守則》）。兩份《操守守則》今天生效。 有關《物業管理公司處理投訴的機制操守守則》 為讓物業管理（物管）公司及物管人牌照持有人更有效地處理物管服務的投訴，此《操守守則》提供了以下處理投訴的指引，包括： 投訴程序及制度； 委任負責人監察投訴的處理； 確認接獲及記錄投訴； 盡快處理投訴； 適時通知投訴人進度及結果，以及 妥善備存紀錄及提供投訴資訊。 《物業管理公司須有效控制物業管理業務操守守則》 為提升物管服務的質素及優化物管公司的管理和運作，此《操守守則》提供了有關控制物管業務的指引，包括： 設立有效控制業務的機制； 建立管理團隊架構； 制定工作指引； 提供足夠人手； 提供足夠資源； 提供合適培訓； 有效監察； 定期評估； 適當跟進行動； 備存紀錄，以及 監督分判商。 監管局制訂《操守守則》的目的，一方面是提供實務指引，提升物管公司及物管人的專業水平，鼓勵業界為公眾提供更優質的物管服務；而另一方面是更有效及有依據地執行對持牌物管公司及物管人的規管工作，為處理對物管公司及／或物管人的投訴訂立適當標準。 監管局處理有關投訴持牌人的調查工作時，持牌人不會僅因違反《操守守則》的條文而招致任何法律責任，但在相關紀律聆訊中，《操守守則》可獲接納為證據，而有否違反相關《操守守則》的證明可作為裁斷相關紀律聆訊中受爭議事宜的依據。 此外，為幫助業界更有效依循《操守守則》，監管局亦同時發出相關的《良好作業指南》供業界作參考。《良好作業指南》載有依循相關《操守守則》的指引。持牌人如未能依循《良好作業指南》行事，並不會被視作違紀行為；但監管局鼓勵持牌人盡可能依循《良好作業指南》內所建議的良好作業做法行事，以進一步提升持牌人的專業水平及優化提供物管服務的質素。 監管局主席謝偉銓表示：「監管局今後會繼續為物管業制訂其他不同範疇的《操守守則》及《良好作業指南》，並鼓勵物管公司及從業員依循及參考有關的守則指南行事，藉以提升物管公司及從業員的專業水平，為市民大眾提供優質的物管服務。」 有關上述《操守守則》及《良好作業指南》可於監管局網頁下載： https://www.pmsa.org.hk/tc/regulatory/regulating-licensees#reg-04 監管局制訂上述《操守守則》及《良好作業指南》時，已諮詢物管業界、業主組織、廉政公署及消費者委員會的意見，包括於2020年12月4日舉行網上聚焦小組會議，聽取13個業界團體共20多名代表意見。有關各方面提出的意見已適當於上述《操守守則》及《良好作業指南》內反映。 監管局隨後會就其他物管範疇陸續發出不同的《操守守則》及《良好作業指南》，供業界作指引，包括： 處理代客戶收取的款項； 物管公司的委任結束後須履行的責任； 就業主／法團會議委任代表的文書的處理； 向客戶提供訂明資料及財務文件； 防止貪污事宜； 應付緊急事故； 保障個人資料； 於物業進行棚架相關工作的管理； 代客戶進行採購服務，以及 於物業派發宣傳刊物的管理等。 完